基於人工智慧的座席協助，使座席能夠更
有效地處理輔助互動。將呼叫轉向數位化，以減少等待時間，並允許相同的座席池處理更多互動。由 AI 驅動的品質管理 (QM) 和旅程分析，可獲得有關領域的關鍵見解，從而提高效率並提高客戶滿意度。傑西卡史密斯 JESSICA SMITH：人們的偏好已經發生了轉變，轉向使用數位管道和數位自助服務選項，而不是依賴人工代理提供客戶支援。
這其實取決於客戶的期望：客戶想要快速
、簡單且一致的服務。數位自助服務正在迅速成為滿足這些需求的最佳方式，同時仍提供高品質的服務，保持互動的個人化、人性化和有效。此類服務能夠提高聯絡中心的績效以及顧客的體驗。 Mike Szilagyi MIKE SZILAGYI：作為最受歡迎的管道，語音互動持續成長，但我們看到數位管道的成長速度更快。
去年，電子郵件取代語音成為客戶體驗
最常用的管道，考慮到人們對服務快速 美國 WhatsApp 號碼數據 回應的偏好，這一點令人驚訝。雖然這與我們預期的情況相反，但它反映了數位管道參與度的整體成長。聊天機器人和訊息應用程式互動的使用量大約增加了兩倍，因為客戶希望按照自己的方式與公司互動，並且隨著客戶群越來越多地由數位原住民主導，我預計這種趨勢不會放緩。
入站與出站隨著入站和出站方面的所有
發展（參見六月的供應商圓桌會議），我們詢問我 Telegram 資料庫使用者庫 們的小組成員「您是否也看到入站和出站聯繫之間的劃分有任何變化？ 「事實上，NICE 和 ContactBabel 的一項研究發現，% 的聯絡中心表示，超過四分之一的呼入電話可以透過增加呼出聯繫來避免，從而降低成本並提高客戶滿意度。
」 「我們看到入站和出站聯繫管道之間的
變化，特別是出站聯繫的增加，」Jono Luk 說。「我的理念是，最好的客戶支援電話就是根本沒有客戶支援電話！例如，航空公司應透過客戶希望收到航班延誤通知的管道主動聯繫客戶。或者，當服務遇到中斷時，他們應該主動聯繫受
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