我们上面提到了客户满意度。对于内部知识库来说，员工满意度成为一个值得遵循的指标。
事实上，这里的想法是通过限制摩擦来促进获得答案并帮助客户顾问解决问题。
想象一下，您是一家互助保险公司的客户顾问。您会收到客户关于报销期限的定期请求。您查询内部知识库，但无法找到满意的答案提供给您的联系人。或者，由于树结构不太直观，找到答案需要几分钟。由于您不再处于保持冷静和高效的理想状态，这对您的满意度的影响是显而易见的。
客户顾问入职时间
顾问入职是他们在公 WS电话列表 司内部旅程的关键一步。对于雇主来说，这也是一个关键时刻，因为招聘和培训新的顾问需要成本。
因此，大家对客户代理的共同兴趣是让他们能够快速熟悉这些工具，并能够自主操作。基地的质量有助于实现这一点。
短暂的入职时间表明该工具易于使用，并包含帮助新客户顾问所需的所有信息。例如，如果您是电话运营商的顾问，如果您确切地知道在哪里可以找到有关不同可用套餐和选项的答案，那么您将能够更快地开展工作。
如何使用关键绩效指标（KPI）优化知识库？
评估搜索结果的有效性
KPI 跟踪是任何知识库优化的基础。为了改进您的文档，第一步是评估搜索结果的有效性。
此时，需要问的两个问题是：
- 研究有成果吗？这个问题真的有答案吗？如果查询是重复的，这一点尤其重要。
- 问题的答案能解决问题吗？
您可以通过分析不成功搜索或联系率与数据库访问次数等指标来解决第一个问题。
问题解决的问题是 考虑因素和风险与回报 通分析 KPI 来解决的，例如使用与知识点相关的响应解决的事件数量、首次联系解决率、客户或员工满意度以及用户体验指标。
我们以承运人为例。客户询问最多的是如果没有收到包裹该怎么办。为了回答这个问题，您已经为客户提供了一个聊天机器人。为了评估系统的有效性，您将观察通过专门响应解决的事件数量或与此主题相关的联系人数量的变化。
使用内部知识库来培训和吸引您的团队
客户关系管理基于对卓越互动的关注。客户顾问处于第一线，但所有员工都会受到影响。
为了优化客户关系，知识库发挥着驱动作用。良好地了解公司的产品、服务、产品和程序是更好地服务客户的先决条件。
从这个角度来看，使用内部知识库对于培训团队来说是一种益处。它不仅有利于新员工的融入，也有利于在发生变化时更新员工的知识。
此外，创建和管理内部数据库可以鼓励团队参与。他们必须追随客户的脚步，跨部门合作，为最常见的问题和情况提供清晰且相关的答案。
例如，如果您想为一家互助 萌设计 保险公司建立知识库，您将作为一个团队来绘制客户旅程（订阅、添加被保险人、取消等）、摩擦点和重复出现的问题。知识库也成为新来者的培训支持，新来者随后会向系统进一步提供他们的问题和反馈。