知识库 KPI 是一种绩效指标，旨在评估您的文档满足解决问题和运营效率目标的程度。
简而言之，通过这 WhatsApp 数据 些指标，您可以了解您的知识库是否正在被使用并且是否真正有用。
知识库的目的有两个：
- 帮助客户轻松找到有关您的产品和服务的问题的答案。
- 提高客户服务团队的运营效率
作为知识经理或客户关系经理，您可能想知道您的文档是否“发挥了作用”：
- 我的团队是否使用知识库？
- 他们如何使用它？
- 他们与客户的互动是否更加顺畅、快捷？
- …
唯一的办法就是设定并跟踪 KPI。否则，您将面临仅靠直觉进行盲目航行的风险。在这些条件下，我们如何评估知识库的贡献并确定需要改进的领域？
为什么要跟踪知识库 KPI？
衡量知识库的投资回报率
知识管理需要初始投资。当你开始一个项目时，你需要：
- 内部盘点重复出现的问题/答案
- 获取并部署工具
- 宣传和培训团队
原则上，这项投资是有利可图的，因为中期产生的价值超过了最初的投资。但是，如果您想确定，请将 KPI 测量添加到您的待办事项列表中。
知识库指标的主要优势之一正是投资回报率的计算。
通过绩效指标，您可 需要注意的CRM 资料安全问题 以衡量采用知识库工具后转化率的评估，然后将产生的营业额与投资联系起来。
您还可以观察到客户服务运营成本的节省。
例如，假设您投资 50,000 欧元建立知识库。 几个月后，您发现客户服务请求减少了 30%。您将首次联系响应率提高了 20%，并将请求处理时间减少了 15%。总的来说，这些性能提升意味着客户服务运营成本节省了 80,000 欧元。您的投资回报率就是 (80,000 – 50,000)/50,000，也就是 60%。
提高客户服务效率
除了财务盈利能力之外，您还想知道您的知识管理工具在多大程度上为您的团队和客户提供日常帮助。知识库的性能也通过产生的效率提升和客户满意度来衡量。
因此，知识管理指标的一部分旨在评估您的系统对客户服务整体有效性的影响。
例如，跟踪接触率与此相关。如果数量减少，则表明您的文章正在解决以前需要与客户服务互动的问题。
因此，您的顾问可 萌设计 以专注于更复杂的请求并提高效率。这同样适用于使用该解决方案解决的无需人工干预的问题数量或首次接触的解决率。
让我们以一家网上服装店为例。此前，大量客户联系客服询问有关尺寸、退货或库存情况的问题。 通过将详细的知识库与常见问题解答、交互式尺寸指南和退货政策信息相结合，联系人的数量已显著减少。这使得顾问能够更好地处理更复杂的问题，例如处理投诉或特定的交付问题。