客戶旅程代表每個使用者原型在與所分析的產品或服務相關時所經歷的階段。有必要區分這些客戶經驗的階段，確定一個體驗圖，觀察客戶在接觸我們的產品或服務之前、期間和之後可以做什麼、使用的背景、他們的動機、目標。感受。
除非需要，否則潛在客戶不會尋找該品牌。在那一刻，他們將開始調查市場上可用的不同選擇，以及其中哪些可以滿足他們的需求。之後是產品或服務的選擇，以及購買。正是在整個生命週期中，我們才使我們的品牌承諾切實可見：如果它與客戶合作良好，我們就會獲得他們的忠誠度。如果我們做得很好，我們就會得到粉絲和推薦。
顧客旅程和產生體驗的接觸點
「接觸點」是公司或顧客可以互動的管道：實體店、顧客服務部門、網站、社群網路、號召性用語等。結果可以非常簡單，也可以非常複雜，這取決於我們需要了解客戶並提供價值。
最終目標是，每個使用者原型的客戶旅程地圖上繪製的資訊使您能夠處理已提供的體驗，檢測您想要提供的體驗與實際提供的體驗之間可能存在的錯誤或差異，甚至發現每時每刻與客戶的最佳溝通管道。每一次互動都可以產生一種體驗，並構成顧客與品牌之間的關係。
接觸點：客戶生命週期的一個基本面
所有這些「接觸點」和體驗的總和調節了對產品或服務的看法以及客戶對品牌的態度和行為。接觸點是客戶體驗管理(CEM)的核心面向之一，因為它們在公司和客戶之間建立了連結（體驗）。接觸點被插入到更廣泛的生命週期概念中，即客戶對品牌「著迷」的週期。
在整個生命週期中有許多 即時爬蟲數據 重要的時刻，我們希望在整個週期中提供良好的體驗。如果我們在一些重要的事情上失敗了，我們不知道如何正確解決它，客戶就會離開。
在研究我們的生命週期和「接觸點」時，必須考慮當前市場狀況和消費者行為的三個要素：
消費者行為是繪製接觸點和客戶生命週期時需要考慮的關鍵面向。完美地理解它是讓你的行動和策略與你的品牌接觸消費者的訊息和媒介一致的關鍵。
產生接觸點時要考慮的 3 個基本面
顧客享受「超能力」。今天，客戶比以往任何時候都更公開、頻繁地就他們的產品和服務體驗提供回饋，因此照顧好這項回饋至關重要。由於專門 為什麼客戶投訴對您的業務有好處 的論壇和社交網絡，正面或負面的意見可能至關重要，並且會以光速傳播。科特勒幾十年來一直試圖描繪這種客戶與品牌的關係，這在他的書中得到了完整的體現，從行銷1.0轉向行銷4.0。
由於資訊過多，消費者對品牌資訊的 越南數據 保留越來越少。以前，平均花在廣告上的時間為 30 秒，現在這個數字已從 7 秒下降到 15 秒。
由於當今消費者行為的這三個決定因素，微時刻行銷對於定義客戶接觸點變得至關重要。這則谷歌廣告完美地詮釋了它為何在今天變得如此重要。
獲取資訊使客戶能夠在整個生命週 體驗與接 期中不斷評估選項。無論何時何地，搜尋和分析都是有意的，並且會影響決策。這些微時刻資訊的相關性和品質會影響購買決策。