客户的期望在不断变化，因此看到品牌客户体验 (CX) 也随之变化也不足为奇。CX 领域的当前趋势包括从支持 AI 的推荐引擎到完全互联的智能商店，但 CX 成功的真正关键在于了解您独特的客户需求以及他们与您的品牌的合作历程。从那里开始，选择如何以及何时（或是否）遵循最新的CX 趋势不再是为了跟上市场步伐，而是为了您品牌的真实风格。
以下是我们目前在 CX 中看到的一些最大趋势——由您来决定什么适合您的品牌和客户。
2021 年客户体验的主要趋势
客户体验趋势 1：加大基于 AI 的自助服务力度
根据Metrigy的 2020-21 年客户参与转型 手机号码数据 研究，在接受调查的 700 家组织中，到 2020 年底，32.8% 已经实施了支持 AI 的自助服务工具。
让人们能够自己回答问题（无论是通过知识库还是借助人工智能聊天机器人）将成为未来客户满意度的关键。利用人工智能支持自助式客户支持可帮助您的企业提供更好的 任何组织现在都 体验，同时节省时间。如果您还不相信，请考虑以下其他好处：
客户尽快得到他们想要的东西：当
有人完全有能力自己解决问题时，花在引导代理上的时间就不值得了。让他们轻松做到这一点，他们会更加欣赏您的品牌。
降低成本，同时提高代理效率：最终目标是让客户满意，无论他们是自己找到答案还是需要客服代理的帮助。聊天机器人和个性化知识库等自助服务工具可以让您了解客户遇到的问题，并节省代理通话的宝贵时间和精力。
创造额外收入：自助服务工具收集的信息可用于进一步个性化推荐并在未来提供建议，从而开辟额外的收入机会。
这不仅仅是理论——实施基于人工智能的自助服 理想的解决方案提供商！买家的 务工具的公司运营成本下降了 7.9%，客户评级提高了 37.9%，代理效率提高了 33.1%。
现在是加入 AI 潮流的时候了——报告中另外 34.3% 的调查组织计划今年将 AI 纳入其 CX 战略。
客户体验趋势 2：超个性化
在高度互联的世界里，利用客户不断生成的数据将在未来几年以独特的方式增长。Forrester报告称，目前已有 89% 的数字企业在投资个性化。
有无数统计数据表明个性化工作的价值和潜在缺陷。以下是一些突出的数据：
75% 的消费者更有可能从了解他们的名字并根据 赌博电子邮件列表 他们的购买历史推荐产品的公司购买产品（埃森哲）
67% 的消费者认为，品牌根据消费者当前所处环境自动调整内容以实现实时个性化体验非常重要 ( Adobe )
营销人员报告称，个性化努力可使收入提高高达 15%（Adweek）
虽然品牌通过投资个性化营销可以获得很多好处，但如果出现问题，风险也会很大。例如，63% 的消费者将不再购买使用不良个性化策略的品牌的产品。
对数据隐私和安全的关注可能会导致
品牌在实现个性化方面犹豫不决，但不要因为害怕使用客户数据而放弃提供个性化体验。它可以很简单，比如在网站或应用上按姓名欢迎客户，并提供具有相同购买历史的用户购买的类似商品。
您可以进一步个性化，根据潜在客户的购买旅程阶段、用户状态，甚至他们浏览您网站的时间向他们提供优惠。查看其他细分客户行为的方法，这些方法可以帮助您集思广益，实现个性化。
客户体验趋势 3：关注移动体验
多年来，我们一直在听说移动优先设计，但移动友好型网站设计才刚刚开始。59 % 的受访购物者表示，在决定从哪个品牌或零售商购买时，能够通过移动设备购物非常重要。
除了少数数字领导者之外，在移动设备上
提供实时情景体验的梦想尚未实现。目前，让移动体验尽可能顺畅的品牌将会让客户更加满意。
对于那些想要探索更多移动优势的人来说，为什么不呢：
为品牌爱好者开发一款优质应用程序。丝芙兰独 任何组织现在都 特的移动应用程序专为会员量身定制，提供他们在店内无法获得的独特服务。
鼓励您的移动忠实用户建立新的数据收集流，激励他们提供可帮助您实现个性化工作的信息。
使用您的智能平台将从移动用户收集的第一方数据（位置、偏好）与其他渠道结合起来，了解在现实世界和数字世界中可以增强体验的地方。
CX 趋势 4：将数据控制权交给消费者
它即将到来：试图阻止即将到来的“无 Cookie 未来”是徒劳的。品牌可以通过加强其第一方数据策略并找到将数据控制权交还给消费者的方法，为这种必然性做好准备。品牌担心没有人会允许他们的数据用于营销或定位目的。然而，我们有理由相信这些担忧是没有根据的。
例如，一项调查发现，90% 的消费者
愿意与公司分享个人行为数据，以获得更便宜、更便捷的体验。埃森哲也发现了这一点，称83% 的消费者愿意分享他们的数据，以创造更加个性化的体验。
品牌现在可以通过概述其数据使用方式的明确策略和信息来开始与客户和潜在客户建立信任。您很可能会发现您的开放态度会得到回报。
CX 趋势 5：实时客户智能
客户智能 (CI) 将历史数据和实时数据整合在一起，基于集成、不断发展的洞察实现业务流程自动化。传统商业智能的这种演变提供了对客户跨孤岛行为的全方位洞察，使品牌能够快速适应市场变化，比以往更好地了解客户。
然而， 451 Research指出，超过一半的组
织拥有超过 7 个客户数据孤岛，他们需要将这些孤岛连接起来，才能更全面地了解客户。正如 Sheryl Kingstone 所说，弥合这一差距至关重要，随着身份管理的变化，“实时匹配结构化和非结构化的第一方、第二方和第三方数据以创建统一的客户档案现在已成为一项要求。”