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 以下是聯絡中心的三個新趨勢 ：首先，隨著公司發現一定比例的客戶不喜歡與人工智慧交互，圍繞聯絡中心人工智慧的炒作將會消退。與 ATM（自動櫃員機）並未完全取代銀行分行櫃員類似，仍有一定比例的聯絡中心客戶希望與現場客服人員交談。此外，根據所提供服務的複雜性，在客戶服務中採用人工智慧可能無法滿足聯絡中心的崇高期望。    例如，許多人工智慧聊天機 器人和語音機器人只能解決有限範圍的客戶 希臘 WhatsApp 號碼數據 問題。該狹窄主題範圍之外的任何內容都需要由現場代理管理。其次，抵押貸款行業越來越需要優先考慮客戶服務和銷售技能。由於利率上升，消費者在抵押貸款審批、續約和再融資方面遇到困難。因此，幾家替代抵押貸款機構聯繫我進行銷售和客戶服務培訓。  抵押貸款官員、承銷商和 續簽團隊需要出色的客戶服務技能，以 雅虎電子郵件資源 幫助房主以更高的利率續簽抵押貸款時應對「價格衝擊」。或幫助抵押貸款申請人在更艱難的貸款環境中完成新抵押貸款批准的令人沮喪的過程。 「…隨著公司發現一定比例的客戶不願意與人工智慧互動，聯絡中心對人工智慧的炒作將會消退。   」 —MIKE AOKI 第三，聯絡中心 將很難找到Z 世代員工來排隊接聽電話。Z 世代更傾向於使用手機聊天而不是語音。缺乏語音體驗使得Z 世代在處理電話查詢方面不太自在和熟練。因此，聯絡中心必須更新其招募和新員工培訓流程，以尋找和培訓「電話友善」員工。    這對人員配置提出了挑戰，因 為許多初級聯絡中心職位都是由年輕人擔任的。 Jon Arnold JON ARNOLD J Arnold & Associates 如我們所知，聯絡中心領域經歷了巨大的顛覆，根本性的轉變正在展開，並將繼續下去。總是會有新的發布、功能、玩家等，但更大的變化正在發生，這些變化將更具變革性，我將在這裡列舉其中的三個。  

  「 相關文章來自作者的更多資訊 使用數據來提高績效使用數據來提高績效聯絡中心管道熱門博客文章3 月份的熱門文章歷來熱門博客文章歷來熱門博客文章聯絡中心管道雜誌當前一期：7 月與焦慮的客戶聯絡視圖問題從我們的廣告商訂閱為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心的獨特定位是提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。    生產力之聲：透過卓越的音訊 改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的 德國 WhatsApp 號碼數據 音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助帖子提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作本期最受歡迎的勞動力管理特色主頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠程工作白皮書關於關於廣告聯絡中心管道博客聯絡中心管道部落格Verint CX 自動化部落格頂部關於前進的問題雜誌：將為聯絡中心帶來什麼？摘自一月號 作者：BRENDAN READ -Jan，展望未來：聯絡中心將會帶來什麼？又一年，又一輪的希望和承諾可能會被不確定性和潛在的混亂所破壞。  難道是「焦慮之年」？新方法 和前景廣闊的人工智慧 (AI) 驅動技術正 Gmail 電子郵件資源 在推動創新，使產品和服務更加有用、用戶（客戶和員工）友好、支持性強、高效、可靠且富有成效。使用這些新工具所獲得的經驗應該有助於改進技術並開發應用、安裝和使用它們的最佳實踐。這包括了解這些解決方案可以/不能做什麼（以及客戶的態度和使用它們），並對員工進行培訓。    同時，聯絡中心一直在完善其工 作策略，包括在家工作（WFH）、混合工作和勞動力管理（WFM）。創新和最佳實踐帶來的好處不會很快顯現出來。成本上升（包括兒童保育和交通）和勞動力短缺迫在眉睫。同時，客戶和員工對卓越客戶體驗 (CX) 和員工體驗的期望和堅持隨著忠誠度的增加而增加。這些趨勢是在迫在眉睫的爭議美國的背景下發生的，也是由其塑造的。   美國大選、多起衝突和戰爭（尤其 是在中東和烏克蘭）、犯罪以及日益不適合居住的星球，這些都導致​​人們對自己的未來感到焦慮和恐懼。聯絡中心，特別是他們的座席，透過與客戶的互動來承載時代的期望和基調，同時也受到客戶的變化和壓力的影響。為了給聯絡中心建議和指導，我們聯繫了我們的顧問委員會，以了解他們預見的聯絡中心趨勢是什麼？與 相比，它們是相同的、改變的還是新的？ Mike Aoki MIKE AOKI 總裁 Reflective Keynotes, Inc.

   他們與抱怨產品或服務的客戶互 動。然後，他們的團隊領導會見他們並告訴他們做錯了什麼。您認為這會讓經紀人有何感覺？這讓他們士氣低落！因此，透過認識到一些進展順利的事情來提高士氣。您還應該討論改進的想法。但在教練談話中保持平衡很重要。    認識到他們的優勢將增強他們 的信心。這表明他們受到讚賞。這 法國 WhatsApp 號碼數據 可以鼓舞士氣並提高員工敬業度！如果您的團隊只是遠端團隊，請培訓團隊領導者如何有效地使用他們的溝通工具視訊會議、螢幕分享、白板和其他互動式功能有助於創建引人入勝的輔導課程。無論您使用什麼平台，都要培訓團隊領導者如何充分利用這些工具進行輔導。  如果可能，請勿取消輔導課程 取消輔導課程會傳達這樣的訊息：輔導 產業電子郵件庫 並不重要。代理商還可以將取消解釋為表明它們並不重要！雖然由於意外的接觸量可能會導致取消，但每季取消一次以上的課程表明輔導不是優先考慮的事情。另一方面，在繁忙時期進行輔導可以提供幫助！它可以為代理商提供技能和產品知識，以更有效地處理繁忙時期。    我希望這些指導技巧可以幫助 您的聯絡中心為您的座席提供更好的指導。專注於您的代理商的發展。幫助他們提高技能和產品知識。讓他們感到被重視。幫助團隊領導者與其代理人建立牢固的關係。它們共同可以提高這些有價值的個人的參與度和保留率，從而改善客戶體驗！來源聯繫中心管道 8 月 TAG 指導客戶體驗 CX 產品知識監督團隊領導培訓 Mike Aoki Mike Aoki Mike Aoki 是 Reflective Keynotes Inc. 的總裁。   是一家培訓公司，幫助聯絡中 心改善銷售和客戶體驗結果。身為聯絡中心專家，Mike 被 ICMI.com 選為「頂尖思想領袖」之一。他經常為《聯絡中心管道》雜誌撰稿，並且是該雜誌的顧問委員會成員。此外，他也是 GTACC（大多倫多地區聯絡中心協會）的董事會成員。他與人合著了亞馬遜 # 暢銷領導力書籍《行動起來》。  

   教練不應被視為經紀人受到批評 的地方​​。因此，不要專注於問題，而要專注於解決方案。例如，如果客服人員在積極傾聽方面遇到困難，您可以問：“什麼可以幫助您更有效地傾聽客戶的意見？”如果他們說“消除乾擾”，請提出後續問題，例如“這些幹擾是什麼？    重點是鼓勵代理人的思考 過程並幫助他們提高技能。積極傾聽 丹麥 WhatsApp 號碼數據 你的經紀人的意見沒有什麼比教練每五分鐘檢查一次手機、越過經紀人的肩膀查看服務水平板並且不承認他們的經紀人剛剛說的話更能傳達“你並不重要”的信息了。相反，積極傾聽您的代理人的意見。並採取這些步驟。  把手機收起來，減少自己 的干擾。如果客服人員與您在同一個 傳真庫 房間，請與他們進行眼神交流。或者，如果他們是虛擬的，請面向您的網路攝像頭，並在他們說話時停止瀏覽您的電子郵件！樹立正確行為的榜樣。對您的代理人表現出您希望他們向您的客戶表現出的同樣的尊重和禮貌！解釋代理人的要點。    提出相關的後續問題。簡而言之 ，讓您的座席感到被傾聽和理解。這將幫助您與他們建立牢固的教練關係。輔導是建立關係的機會 無論您的團隊是遠距團隊、混合團隊或現場團隊，每次輔導課程都是團隊領導者與座席建立關係的機會。他們應該投入部分輔導時間來了解他們的經紀人。    這裡還有幾個步驟。在每次會議 開始和結束時花幾分鐘進行「閒聊」可以建立融洽的關係。表現出你的關心。讓團隊成員參與對話。最後，除了工作對話之外，尋找共同的興趣來聊天。認可並獎勵積極的行為 如果您想讓輔導成為一種積極的體驗，請在座席表現出色時認可並獎勵他們！想想典型的代理人的一天。  

 這只是學習規則（或知道 在知識庫中哪裡可以找到它們）的問題。然而，教練的重點是技能；它是關於你如何溝通、診斷問題、表現出同理心以及你如何讓客戶感受到。並且可能沒有正確或錯誤的答案。例如，有多種方法可以表達對客戶的同理心。為團隊領導者提供有效處理兩種類型對話的知識和技能對於座席成功至關重要。    減少資訊過載除了區分輔導 和產品知識訓練之外，團隊領導者還需 中國 WhatsApp 號碼數據 要避免過多的座席。例如，有些聯絡中心依靠電子郵件來傳達新流程或產品訊息。但是，代理商可能會錯過電子郵件或沒有仔細閱讀。相反，團隊領導者可以利用輪班前的團隊會議來突出顯示相關資訊。如果他們在通話或聊天中發現知識差距，他們也可以在與特定座席的輔導課程中解決它。  培訓部門可以透過設計具有快 速內容片段的微學習來幫助團隊領導，然後 資料庫列表 過測驗來檢查理解程度。這可以更有效地確保代理接收和保留重要資訊。底線：透過尋找創新且有吸引力的資訊傳遞方式，聯絡中心可以避免座席不堪重負，並鼓勵有效的知識轉移。讓輔導成為一種正向的體驗 輔導不應被視為座席受到批評的地方​​。    因此，與其關注問題，不如 專注於解決方案。例如，如果客服人員沒有提出足夠的診斷問題來解決客戶的問題，請專注於客服人員下次可以提出的問題，以便更快地進行診斷。讓他們有機會集思廣益，討論這些診斷問題。幫助他們決定最有影響力的。因此，他們離開時感覺自己更有能力應對這種情況。    外賣？創造一個正向的輔導 環境可以讓座席感到被支持。這也可以提高代理保留率！讓輔導成為雙向對話如果您想確保座席接受，請詢問而不是告訴。換句話說，使用有助於座席自我發現的問題來指導您的輔導對話。但請記住，這是指技能輔導，其中有多個正確答案。  

  不滿意的客戶退回產品或取消 服務。這些憤怒的客戶也可能在社群媒體上抱怨，這對公司的聲譽造成損害。    相較之下，投資輔導可以幫助 座席提陞技能，進而打造出色 加拿大 WhatsApp 號碼數據 的客戶體驗。輔導不一定很難。以下是正確執行此操作的提示。建立指導節奏 銷售培訓師 Zig Ziglar 曾經說過：「人們常說動力不會持久。嗯，洗澡也不行，這就是我們每天推薦它的原因。」對教練來說也是如此。  必須定期進行。將輔導作為優 先事項。透過每週或每兩週進行輔導課程 更新2024年手機號碼列表 來建立節奏或節奏。將此作為您的團隊領導者的目標。投資定期輔導有助於座席發展技能。這意味著更好的客戶服務。但提供定期輔導也可以提高員工留任率。它讓座席在技能成長中感到被重視和支持。    這創造了一種積極的教練文 化。專注於一項特定技能 在一次課程中涵蓋多個輔導要點可能會讓座席不知所措。有太多需要記住的事情。它還會讓特工覺得他們所做的一切都是不對的！相反，專注於一項特定技能。縮小您的關注範圍，以便座席可以輕鬆準確地記住所討論的內容。例如，不要指導提問的整體技巧，而是將你的注意力集中到「解決印表機問題的三個診斷問題」。   「 這樣做可以讓你找出解決特定 挑戰的具體想法。然後，您的客服人員可以在本週的通話、聊天和電子郵件中應用它們。為每位特工定制您的指導一種方法並不適合所有情況！    根據每個代理商的優勢、劣勢和成長機會來客製化您的方法。區分技能和產品知識 輔導和產品知識課程是不同的互動。應該以不同的方式對待他們。模糊它們之間的界線可能會導致代理人感到沮喪和困惑。產品（和過程）知識側重於資訊。例如，您的產品的保固期是多長以及如何處理退貨？這是關於您對客戶說的話！對於產品（和流程）問題，通常只有一個正確答案。  

   這些只是教練和訓練可以改 進的一些方法，這些方法將： 賦予代理人和教練權力。消除美好體驗與教授和指導內容之間的摩擦。讓代理商感受到更多的支持。提高每個人的技能。最後，對代理商、教練和培訓師來說更有意義、更令人滿意，從而為客戶帶來巨大的進步。如果您執行了部分或全部這些操作並分享結果（是的，吹牛！），請與我聯繫並提出您的意見。    或分享可以改進培訓和指 導的其他方法。 Neal Dlin Neal Dlin 是一位榮 柬埔寨 WhatsApp 號碼數據 獲人類體驗 (HX) 大獎的高階主管、顧問、主題演講者和執行教練、Aviso Wealth 客戶服務體驗副總裁以及 Chorus Tree, Inc. 總裁。他的成功和打破現狀的方法幫助組織從我們最常見的人類需求的角度轉變其運作方式。來源聯繫中心管道八月標籤輔導客戶 體驗CX入職品質保證品質保 證培訓相關文章來自作者的更多聯繫中心管道 外匯電子郵件資源 熱門博客文章四月份的熱門帖子使用數據來提高績效使用數據來提高績效聯絡中心管道熱門博客文章三月的熱門貼文聯絡中心管道雜誌當前一期：七月連接帶著焦慮的客戶查看問題訂閱我們的廣告商為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。    生產力之聲：透過卓越的音 訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作本期   最受歡迎的勞動力管理特色主 頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠距工作白皮書關於廣告顧問聯絡聯絡中心Pipeline 部落格聯絡中心Pipeline 部落格Verint CX 自動化部落格頂部期刊內關於有效輔導的技巧8 月號作者：MIKE AOKI -Jan，有效輔導的技巧為什麼輔導很重要？輔導對座席個人績效有直接影響。    但它也會影響整體客戶體驗 (CX)。訓練有素的座席可能會讓客戶感到沮喪，並導致公司的淨推薦值 (NPS) 較低。例如，缺乏必要技能和知識的單一代理將無法幫助其客戶。結果，那些

  議時間，還考慮會議前 和會議後的活動？我們是否有正確的工作規範和組織架構，讓領導者真正專注於此，而不是同時進行調度、報告和其他一百萬件讓他們離開團隊的事情？如何使輔導變得全面，而不僅僅是品質保證或績效管理、生產力、缺勤等。   ？輔導體驗。指導團隊合 作、幫助和貢獻等價值觀。職業指導 巴西 WhatsApp 號碼數據 和指導（確定方向、確定路徑、幫助縮小差距、會見招募經理、工作見習等）。如何針對改進和失敗進行指導？慶祝特工的勝利，並探討他們的感受、他們的做法有何不同，以及下次學到和採用的內容。將需要改進的領域限制在一次一項大技能上，而不是令人不知所措和令人沮喪：一連串的錯誤無法一次全部改進。  致力於幫助座席，制定一 個你們雙方都承諾的行動計劃，例 WhatsApp 列表 如角色扮演，進行更多的跟踪和實時指導，與同事配對，增加一些簽到，甚至在旅途中發現小小的勝利來慶祝。教練如何成為夥伴關係？領導者可以提前分享議程並向他們徵求話題。如果進行 QA 輔導，請提前分享電話並讓他們進行自我評估。    將每次會議視為合作，首 先從他們的自我評估開始。將達成一致的領域作為優先事項，並探索尚未達成一致的領域。這可能是領導者認為座席比他們的自我評估要好得多的領域，這是一個很好的討論。領導者應該對變革持開放態度；否則，就沒有必要進行自我評估：雙方都是不同方面的專家，領導人當然也不是絕對正確的。    輔導和訓練如何協同工作 ？教練可以識別團隊之間的趨勢，這有助於開展複習或高級技能培訓。訓練可以先指導教練，這樣他們就能夠支持和強化學習。教練可以更專注於訓練中的事情，透過現場指導來彌補差距，並幫助保留和掌握。教練可以將結果分享給培訓，以幫助培訓確定持續改進的機會。