Category: WhatsApp數據

   有機指導隨著推薦員工尋求成功而 到位：員工滿意度（對每個人）都顯著提高。這是一個巨大的勝利！遊戲化。許多聯絡中心員工在個人生活中使用遊戲。因此，在工作場所使用遊戲對於建立新關係、讓入職變得有趣、新員工技能培養和經常性學習以及持續的團隊建立和績效管理等方面來說是一種自然的實用工具。    我將今天在沒有遊戲化的情況下 運營聯絡中心比作在沒有攝影機的情況下運營 韓國 WhatsApp 號碼數據 分散式組織。這只是一個嚴重的失誤，只會讓企業的聯繫更少，營運成本更高。來源聯繫中心管道一月TAGS 座席流失座席保留人工智慧人工智慧CCaaSchatbots聯繫中心即服務客戶體驗CX員工體驗知識工作者遠距工作WFM勞動力管理布倫丹·里德（Brendan Read）布倫丹·里德（ Brendan Read）布倫丹·里德（Brendan Read）是《聯絡中心管道》的主編。他職業生涯的大部分時間一直從事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。  布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行 業出版物進行編輯和撰稿，並擔任行業分析 雅虎電子郵件資源 師。他也撰寫和合著了有關聯絡中心設計、客戶支援和在家工作的書籍。相關文章來自作者的更多資訊 聯絡中心管道 熱門部落格文章 6 月熱門貼文 如何最好地投資於座席保留 如何最好地投資於座席保留 管道難題 六月管道難題答案：WFM 也適用於後台！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵CALABRIO 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心的獨特定位提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。    生產力之聲：透過卓越的音訊改 善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文 提高聯絡中心的生產力 洞察與靈感 技術 客戶體驗 遠距工   作本期最受歡迎的勞動力管理特 色主頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠程工作白皮書關於關於廣告顧問聯絡中心管道博客聯繫中心管道博客Verint CX Automation 博客頂部內刊雜誌關於聯絡中心領導力自8 月號作者：KATHLEEN […]

   聯絡中心生態系統正在重塑：一切 都是為了更好！ 「人們希望可以選擇工作地點（家庭、辦公室、混合辦公、完全遠距辦公）。」— 米歇爾·羅萬 (Michelle Rowan) 呼籲高薪知識型員工。聯絡中心每小時美元的基本技能工作幾乎消失了。取而代之的是那些需要先進知識、技能和能力來支持複雜問題和分散情緒的人，這些問題通常在自助失敗後落在聯絡中心：以美元/小時（最低）起薪。      為了充分利用這些新代理商，招 募品質和提高留任率是絕對必要的。否則，我們習慣 日本 WhatsApp 號碼數據 接受的舊客戶流失率只會大幅降低利潤。工作場所的彈性。人們希望可以選擇工作地點（家庭、辦公室、混合、完全遠端）。因此，您提供的選擇越多，您的一流招募網絡就越廣。    員工希望參與工作日程的設計和 結構。許多人希望能夠每月或每季調整自己的 Gmail 電子郵件資源 日程安排，以適應他們的個人生活。有些人想要永遠不會改變的固定時間表。自主排班、輪班制、微輪班、按需排班以及考勤政策的靈活性都是熱門話題。出席追蹤正在從聯絡中心採用的青少年處罰驅動系統轉變為更多的當月宏觀衡量（例如，出勤率）。     例如，某人工作時間與計劃時 間的百分比），目標是完成計劃時間的 x%。積分、扣分、處罰和事件正在被成熟的問責機制所取代，這些機制可以更好地反映員工的整體表現。適當規模的採購和招募。我們正在投入大量精力來更好地招募和留住人才。聯絡中心的人員流動是業務部門必須承受的最大支出，許多中心在短短幾個月內就擔任一個角色多達兩到三次。      萬無一失的解決方案是將資金從 招聘委員會轉移到強化的、品牌良好的員工推薦計劃上，以提高招聘品質和固定率。美元推薦獎金將被替換為美元推薦獎金，在幾天甚至幾天後支付。考慮到聯絡中心新員工的成本（不包括培訓）為 1 美元，即使擴大推薦獎金仍然只是使用招聘委員會每位員工成本的一半。  

   人員流失和營運不穩定也會對客 戶體驗產生負面影響。此外，普遍的「不知所措」的感覺往往會導致優秀領導者的流失，將不穩定性變成混亂！持續的技術誘惑 去年，我提到了一種我稱之為「大規模技術誘惑」的趨勢。由於人工智慧（又稱AI）的爆炸式增長，今年它變得更大更好。人工智慧做出的承諾超越了我們最瘋狂的夢想，儘管這並不是一個新現象。    幾十年來，最新、最偉大的技術 一直是能夠解決所有問題的閃亮「新事物」。我要說 意大利 WhatsApp 號碼數據 的是要小心。在決定問題或解決方案是否需要投資新技術之前，請確保您的問題陳述和要求非常明確。專注於保留 我希望看到的趨勢更多是關於代理商留下的原因，而不是他們離開的原因。  我建議採取一項舉措，建立一套明 確的目標，這些目標與使您的工作場所成 產業電子郵件庫 為「良好工作場所」直接相關。不要將活動變成永無止境的詳細學術案例研究。只需詢問您的客服人員他們缺少什麼、需要什麼以及他們認為聯絡中心的哪些方面不平衡。我們的諮詢工作通常包括第一線焦點小組，我們會在其中提出這些問題。    答案始終包括缺乏一致和清晰的溝通、 沒有持續的訓練以及負擔過重的感覺。對導致座席不滿的情況採取一些措施，您將克服成功的主要障礙。 「幸運的是，不穩定是變化過程中發生的暫時狀態。」— 凱瑟琳·M·彼得森 我有一些關於這一切的好消息！幸運的是，不穩定是變化過程中發生的暫時狀態。    了解這些變化，發現機會成為將行 動與結果以及聯絡中心與高價值資產聯繫起來的積極力量。米歇爾羅文 (Michele Rowan) 米歇爾羅文 (Michele Rowan) 主席 WFH 聯盟 對於聯絡中心來說，這是一個令人興奮的時刻！以下是我在同事和客戶中看到的一些最重要的遊戲規則改變者。數位轉型。數據和設計向雲端的重大轉變，對各種人工智慧工具的關鍵投資，ACD 平台和全通路選項的升級，以及整個企業數據組織、呈現和利用的重大利害關係。    安全、輕鬆地存取敏感資料是協調客戶和員工體驗的清晰途徑。人工智慧將對許多產業的聯絡中心環境產生迅速影響。因此，我們將看到人員配置要求有所減少：並且我們將看到許多角色所需的知識、技能和能力的提高。而且，很自然地，重點將轉移到如何聘用合適的人才（而不是僅僅填補培訓課程）和提高保留率。

 祈禱它能保持這種狀態，並保持一 致的線性趨勢線。 （是的，我對AHT 的StDev 衡量標準的滿意媒介是× 而不是×。試試看– 您可能會發現您也更喜歡這個！） Kathleen Peterson 凱瑟琳彼得森首席願景官PowerHouse Consulting, Inc. “趨勢」一詞是用來描述總體方向或流行觀點，而不是具體預測。    去年，我想像今年的趨勢之一是「 穩定」。哎呀！我錯了！聯絡中心，就像它之外 以色列 WhatsApp 號碼數據 的世界一樣，一點也不穩定。因此，以下是我對持續不穩定的預測趨勢：隨著聯絡中心產業不可避免地受到當今市場中多種力量的影響，我仍然認為「不穩定」。這些遠遠超出了明顯的技術進步的影響。  我使用「不穩定」這個詞來表示在 定位和管理新興聯絡中心環境方面缺乏平衡。首先是企業 傳真庫 層面的不穩定指標。營運成本不斷上升，利潤率不斷下降，市佔率難以預測，失業率處於歷史最低點。有關於混合、前提或遠端操作的指令，且客戶體驗分數不及格。    所有這些都會對聯絡中心產生負面和 連鎖反應。持續的人員流失 持續的人員流失是造成營運不穩定的一個主要因素，原因比人們所能記錄的要多。簡而言之……代理商離開是因為他們要么得到了更好的報價，要么就是不喜歡為你的公司工作。在當今市場，失業率遠低於正常水平，跳槽的風險比以往任何時候都小。    那些感到受到虐待、沒有成就感、負 擔過重或訓練不足的經紀人會跳槽，並高興地被急需人才的市場聘用。高流失率導致營運不穩定。整個營運團隊——勞動力管理、培訓、品質、主管——必須從管理和培養穩定的員工轉變為不斷招募和管理新員工。員工需求更大，需要更長的時間才能產生高效率、有效的結果。  

   在它之前出現但未能達到要求的 技術並不壞。他們只是被這樣畫的。 Tiffany LaReau TIFFANY LAREAU 認證勞動力經理人力數據預測：我們將看到更多客戶探索線上自助服務支持，即使他們以前沒有在我們這裡嘗試過。越來越多的人透過非電話管道聯繫我們，儘管我們不一定會推廣這些管道。他們看到這項技術在其他地方取得了成功，並為我們自己的客戶帶來了新的行為。    當其他人都這樣做時，它就會具 有傳染性。但我真正期待的趨勢是一種真正的 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 數學趨勢，四年來首次擁有更平靜的歷史資料集。我的預測潛力範圍正在恢復到個位數百分比，這意味著置信度正在提高。原因是因為我終於有了完整十二個月的歷史數據，可以相對正常地再次工作。  我對混亂、瘋狂的歷史記錄進 行了徹底的記錄，準確地顯示了我們 資料庫列表 的數據在一年中的第三週哪裡出現了偏差，以及此後每隔幾個月哪裡出現了錯誤。每次我們期望恢復正常時，另一塊磚就會掉下來，我們的「新常態」就會被硬重置。一線希望是，這產生了對巧妙的新的和改進的預測實踐的需求，這最終導致了更好的預測準確性。    但很多時候，感覺預測只是在 追逐這些失控的實際狀況。我和其他人一樣（可能更多）喜歡預測挑戰，但我們在二十世紀二十年代經歷的挑戰是極端的。我們使用了疊加成長率（哎呀！），我們將季節性模式與即時數據結合（聞所未聞！），當情況變得非常糟糕時，我們引入了需要不斷照顧的超級激進模型。    記錄這一切混亂就像拿著一個急 需牙籤的俱樂部三明治一樣。 「……我真正期待的趨勢是四年來首次擁有更平靜的歷史數據集的數學趨勢。」— TIFFANY LAREAU 如今，我們的清潔工作又回到了解決我們期望看到的常規、無聊的事情，例如由於人手不足而導致的過度重複放棄、處理時間異常值> 與目標的標準偏差，偶爾還會出現一些與天氣相關的問題，以及典型的系統中斷。  

 人工智慧的突破還是失敗？如果不 談人工智慧（AI），我就不敢寫趨勢。但這會是聯絡中心所希望的突破，還是另一種達不到預期的技術？這取決於我們如何應用它！就像之前出現的許多聯絡中心技術一樣，人工智慧正在掀起一股炒作浪潮，讓每個人都認為自己最好加入其中。    分析師、供應商，當然還有顧問，都 在吹捧它的神奇力量。聯絡中心領導者或 伊朗 WhatsApp 號碼數據 他們的老闆確信，如果他們能夠進行下一次投資，聯絡量和處理時間將會減少，客戶體驗將會飆升（並轉化為巨大的NPS 和收入數字！），甚至可能創造出更快樂的座席，工作效率更高，而且不會那麼快離開。有了這個宏偉的願景，重要的是要記住，人工智慧不是你可以購買、打開並讓它運行的東西。  它需要仔細的設計才能很好地應用 它，需要調整以使其恰到好處，並隨著 更新2024年手機號碼列表 事物的變化而適應。無論是體現在機器人、路線、預測、時間表、代理協助和知識管理，或是互動分析中，人工智慧都需要經驗豐富且勤奮的人員來使用。擁有最多資金和人員的最大中心將引領突破性場景。他們擁有使用該技術的團隊，以及可供使用的大量數據和沙箱。    他們所得到的領導支持超越了希望 、策略和承諾。中小型中心數量眾多，需要依靠供應商或其加值經銷商 (VAR) 合作夥伴來啟動人工智慧功能，然後找到優化和擴展其功能的方法。用它來做。這意味著資助內部分析師（我已經無數次遊說過這一點）和/或支付第三方來提供所需的重點服務。    「就像許多之前出現的聯絡中心 技術一樣，人工智慧正在掀起一股炒作浪潮，讓每個人都認為自己最好加入其中。」— 洛里·博克倫德在電影《誰陷害了兔子羅傑》中，動畫人物傑西卡兔有句名言：「我並不壞，只是我被畫成那樣了。」我對人工智慧以及我們如何使其成為所有聯絡中心的突破性技術的號角可以歸結為我們如何「繪製它」——用遠見和洞察力以及專家和動畫師將其變為現實，監控和優化它並保持它以免誤入歧途。

   當我考慮有關遠距工作選項的 問題時，我問自己這兩個問題。第一個是「工作可以遠端完成嗎？」如果存在無法克服的技術、後勤或監管障礙，那麼這個問題的答案就會令人滿意。第二個問題是「員工想要嗎？」雖然有些員工會為遠距工作節省的時間和通勤費用而歡呼，但其他人可能會因孤立而感到極度焦慮。    關鍵是，只要有可能，員工的偏 好就必須得到支持。最後——對待你的團 印度尼西亞 WhatsApp 號碼數據 隊就好像你的業務依賴它一樣——因為它確實如此。 Sangeeta Bhatnagar SANGEETA BHATNAGAR SB 全球人力資本解決方案 GTACC 主席 趨勢 我將重點關注的趨勢將圍繞這個令人驚嘆的行業的「人」部分。所需技能領導者和組織需要進一步發展適應技能，以便在所有持續變革中發揮領導作用並激勵他人。  領導者需要具備適應性強的心態 ，才能有效地為團隊服務並提高員工敬 WhatsApp 列表 業度：這最終會影響客戶體驗。招聘。招募週期的速度和長度需要快速、高效，從申請到面試再到回饋的周轉時間要短。 「候選人有選擇，並且不斷尋找哪些組織能夠提供更好的員工體驗。   」 —SANGEETA BHATNAGAR 這個 週期的長度將比近年來更短。在過去的幾年裡，我們看到許多公司需要縮短週轉時間，以避免在此過程中失去候選人，我預計這種情況將持續下去，將會出現以候選人為中心的技術與人性化的融合。    人才保留。候選人的期望發生了變化 ，我們正在目睹勞動市場的劇烈調整。候選人有選擇權，並且會不斷尋找哪些組織能夠提供更好的員工體驗。值得注意的是，員工體驗從發布職位時開始，無論您選擇哪種面試管道或方法（傳統的電子郵件/電話面試、面對面或人工智慧輔助的快速面試方式），第一次聯繫都是如此） 。    幾年前，人力資源和營運團隊開始意識到這一點，因為許多組織在各個層級的入職和終身任職人員中都出現了人員流失。我預計這種趨勢將持續到2020年。為了留住人才，組織必須致力於創造一個以員工為中心的環境，具有包容性、社會責任感，最重要的是與目標一致的文化。 Lori Bocklund LORI Bocklund 策略聯絡公司總裁  

 對於，聯絡中心領導者將需要 更全面地思考他們的技術決策，因為他們的營運不能再孤立地運作。需要與其他營運單位進行更多的集成，不僅是為了使用哪些技術，而且是為了共享數據，以便人工智慧工具可以為每個人提供每個客戶的更完整的資訊。黛布拉‧本特森博士DEBRA BENTSON：員工體驗年 如果說今年是顧客體驗年，那麼一定會迎來「員工體驗年」。   「 今年是值得慶祝的一年， 我們的人力資源經常消耗超過我們預算的% 印度 WhatsApp 號碼數據 。是時候激發員工敬業度，以促進保留、實現創新並增強人力資源的價值感了。我的婆婆總是告訴我「修剪玫瑰叢，讓它們生長」。  當人們對自己的角色和環境感 到不快樂和不高效時，他們就會消耗周 Telegram 資料庫使用者庫 圍人的精力和幸福感，並從上司那裡奪走時間。如果他們要么被調到一個可以成功的職位，要么“晉升為客戶”，這對每個人來說都是更好的。隨著自動化程度的提高，存在著一些戰術上的必要性，因為自動化將剔除簡單的工作，並將最複雜的工作留給員工。    我們必須培養技能較高的員工， 提供與工作水準相符的薪酬，並增加人員以支援更高複雜性的工作。透過注入其他類型的工作來緩解壓力是另一種有效的策略。 「…對待您的團隊就好像您的業務依賴於它一樣—因為它確實如此。」— 博士。 DEBRA BENTSON 以有意義的方式激勵參與。考慮為每個員工設立一個帳戶，以賺取每月的金錢或積分，以代替披薩和辦公桌小飾品。    讓他們透過完成具有增值成果 的工作來賺取額外的存款。邀請員工在自助餐廳式的論壇購物。讓您的員工參與進來，讓他們影響所提供的獎品，並賦予他們權力，以便他們可以選擇自己的冒險！家庭或辦公室仍然是討論的熱門話題。就我個人而言，遠距工作對我來說非常好。對每個人來說，這是一個非常個人的選擇，會對他們的健康和生產力產生重大的人類影響。

  ，但大多數培訓和輔導計劃並 不是為了實現這些目標而設立的。他們的設計和成功衡量標準甚至經常與之衝突。那麼，您可以在營運中做些什麼來改變這一點呢？或者，如果你處於 A 和 B 之間，你怎麼能到達那裡？協調進行訓練和輔導 不要將訓練或輔導視為「事件」。   相反，請考慮兩者協同工 作，以持續學習和投資於您的才能並持續改 比利時 WhatsApp 號碼數據 善所有人。那麼，您如何指揮他們，使他們在同一張樂譜上演奏和唱歌，並且聲音是和諧的 CX？培訓注意事項 您如何查看您的技能清單並對每項技能進行深入培訓，以便在新員工培訓後，當存在廣泛的差距時，您可以按技能或進修培訓提供高級技能培訓？如何利用培訓來適應您的職涯規劃？如果代理人可以成為培訓師、主管、勞動力分析師等。  您如何針對這些技能進行集 中培訓，以預先培養您的團隊並保持恆定 Telegram 資料庫使用者庫 的替補實力？同時提升員工敬業度？您如何參與變革培訓？有些公司將訊息慢慢地傳遞給領導者，讓他們一起聚會或創建自己的培訓。但良好的培訓需要熟練且經驗豐富的教學設計和引導。那麼，如何利用這種人才來進行針對更複雜變革的特殊培訓呢？您如何觀察代理的表現比您計劃的要好，並將學到的知識應用到培訓中？ （注意：您需要一個非常靈活的品質保證計劃作為起點，否則代理商只會以非常相似的方式做事，從而限制了事情的進展。   ) 如何利用員工心聲 (VoE) 和客戶心聲 (VoC) 來創建解決當前業務問題的特殊培訓？您如何使輔導變得全面，而不僅僅是品質保證或績效管理、生產力、缺勤等？輔導注意事項 我們說輔導是第一線領導者所做的最重要的事情，並且應該是他們工作的大部分內容，但是我們是否讓他們能夠實現這一目標？我們是否訓練過他們如何成為軟技能和良好流程（工具、表格、系統、追蹤、時間管理等）的優秀教練？   ）？我們是否衡量他們的技能 （平行輔導、程度回饋、團隊績效、團隊參與）？我們是否分享學習成果（輔導協作、團隊交換、分享成功故事的領導力輔導會議以及領導者可以互相尋求幫助和提示）？我們是否有正確的領導者/代理人比例，以便他們有時間進行指導，不僅考慮會

   教練想到的另一個領域是績效 管理討論。當座席沒有達到他們衡量的目標之一時（例如生產力，甚至是遵守時間表和缺勤等），通常會觸發這種情況。可悲的是，這些「輔導」對話更多時候是一次會議，目的是發出警告（口頭或書面），如果事情不改變，代理人的工作就會處於危險之中。    現在確實不做教練了，是嗎？ 大多數公司的代理表示，這兩項活動是 澳大利亞 WhatsApp 號碼數據 他們獲得的唯一指導，他們往往主要關注所犯的錯誤、差距、失誤等。他們也經常設定改進的最後期限，並且如上所述，如果你不知道。但是，如果您對聯絡中心一無所知，並且有人說：“嘿，我們所做的很大一部分工作就是指導我們的團隊”，您會如何解釋？您更有可能認為輔導是一種幫助行為。  這是有充分理由的。眾所周知 ，社會上許多地方的教練都會讓他 電子郵件資源 們的員工做得更好。教練慶祝你的勝利，幫助你處理你的損失，並幫助你教你新技能或指導你學習它們的方法。然而，如前所述，這通常不是該功能最終在聯絡中心中的樣子。訓練和輔導的目的 訓練和輔導的另一個關鍵考慮因素是其整體目的是什麼？是嗎：A.    讓座席盡可能記住並遵守品質標 準和生產力目標（即使它們與客戶體驗 [CX] 相衝突），從而讓他們快速完成培訓？對他們的任務、系統和流程有基本的了解嗎？告訴他們他們的錯誤及其對他們工作保障的影響？不要將培訓或輔導視為「事件」。相反，請考慮兩者協同工作，以實現持續學習和投資於您的才能以及不斷提高所有人。   還是擁有一支了解出色的 CX 外 觀和聽起來是什麼樣子的團隊？並且：知道如何到達那裡，以便代理能夠做出良好的判斷。真正關心、了解他人，以及如何調整互動而不是順從。擁有資源和支援結構來幫助和發展代理商。了解什麼是最重要的，以便座席感到準備好、獲得支持並有權提供出色的體驗，並投入不斷提陞技能？當然，我們都同意B的觀點。