Tag: WhatsApp 號碼列表

  定計劃至關重要。這就是培 養策略思維的定義，使聯絡中心領導者能夠將其營運與組織目標保持一致，並實現策略體驗目標。    無形資產－人力資本、資訊 貨幣和文化無形資產創造了有價值的內部 英國 WhatsApp 號碼數據 流程來支持策略成果。無形資產由三個關鍵組成部分組成。人力資本決定必須完成的工作；資訊貨幣確定技術、系統、流程和協作需求；文化與組織和員工體驗相關。根據卡普蘭和諾頓（羅伯特·卡普蘭、大衛·諾頓，《戰略地圖》，波士頓，馬薩諸塞州，哈佛商學院出版公司，第 17 頁）  ），「無形資產本身很少創造價 值…當無形資產與其他有形和無形資產有效結 Telegram 資料庫使用者庫 合時，無形資產的價值就會產生。」這是在提出改善員工體驗要素的案例時啟發高階主管的一種方法。一旦得到「無形資產優化」的概念，很少人會反對。聯絡中心是一個因果關係環境。    假設您無法獲得僱用合適員工所 需的預算。服務水準不太可能達到，進而影響消費者。由於超載，工作量會增加，進而影響員工。這是有因果關係的，立案時必須注意。執行層負責未來、願景和策略。然而，他們並不是負責制定和執行「詳細而有系統的行動計劃」的人。   」 這些都落到了整個企業的營運 層面。從內部和跨職能的各個角度了解WHO 的WHO 和WHAT WHAT 至關重要。聯絡中心的工作是將「簡單、個人化、即時和回應」轉化為操作術語。    這就是你的資訊貨幣所提供的。報告的不僅是指標。報告什麼有效，什麼無效，什麼導致了延誤和挫折，您的消費者對什麼感到滿意和困擾。包括識別和審查解決方案的建議。建構聯絡中心的價值主張…實現策略目標的工具！聯絡中心歷來在企業內佔據著被低估、有時甚至是看不見的空間。

聯絡中心通常被認為是脫節的， 因為它們傾向於更多地關注和報告過去，而不是為未來做準備。提交給高階主管作為績效指標的歷史指標通常被視為生產的證據，很少與策略連結。這會損害可見性，除非您希望被視為工廠式的環境。聯絡中心領導者需要了解成長目標。    將願景視為我們所做事情的原 因。在各個層面的視覺範圍內將回饋置於情境中：「您在那 阿聯酋 WhatsApp 號碼數據 通電話中的反應如何支持我們獲得良好體驗的目標？」。利用願景來強化支持願景的行為。它比「當我是代表時…」的指導框架強大得多。財務視角 財務視角是高階主管如何決定策略計畫有效性的方式。  市場佔有率和利潤是成功的指標。聯 絡中心領導者需要了解成長目標。增加市場佔有 電子郵件資源 率的計劃是什麼？是否會有合併、收購、新產品或服務？有什麼新地點嗎？這些措施將如何影響聯絡中心？利潤率受成本影響。因此，效率目標是策略目標。在申請預算資金「投資」提高效率時，這一觀點至關重要。    將預算請求與策略目標結合起 來表明與計劃的一致性，並與高階主管的觀點產生共鳴。經驗 請記住，只有滿足消費者需求才能實現財務目標。因此，經驗是成功的關鍵因素。對許多人來說，客戶/病患體驗說起來容易，但定義起來卻很難。當願景是「為患者和人們提供良好的體驗」時，必須定義體驗。    視覺定義過程有多個層次。高 階主管可能會將其分解為諸如「體驗必須簡單、個性化、即時且反應迅速」之類的陳述。聯絡中心的工作是將「簡單、個人化、即時和反應迅速」轉化為操作術語。其領導團隊必須齊心協力了解目標，將其轉化為期望的結果，並評估當前的流程和技術以確定交付的準備情況。弱點不僅限於硬體或軟體；重視理解跨職能依賴性和關係。    如果人力資源 (HR) 僱用了錯誤的人員並且浪費了培訓資金，那就是一個弱點！當發現弱點時，必須制定遊戲計劃來消除給代理商或消費者帶來摩擦的任何差距。確定實現目標的需求並制

   人工智慧正在加速發展，但並不 是銀彈這是世界各地的主導趨勢，但它將繼續對聯絡中心和更廣泛的客戶服務領域產生特別的影響。客戶不僅變得更加以數位為中心，而且他們購買產品和服務的行為以及與品牌的互動方式也變得更加以數位為中心。總的來說，這會產生與客戶旅程相關的連續資料流，這是我們以前從未有過的。    這種場景是為人工智慧 (AI) 量身定 制的，聯絡中心領導者逐漸認識到人工智慧可以利用這 香港 WhatsApp 號碼數據 些數據的各種方式。因此，聯絡中心正在加速對人工智慧的投資，不僅是為了保持領先地位，也是為了縮小傳統技術的限制與客戶不斷提高的客戶體驗 (CX) 期望之間的差距。  雖然這可能是正確的行動方針， 但很可能會遇到一些挫折，因為人工智 電子郵件資源 慧還不夠成熟，不足以成為大多數人相信的靈丹妙藥。雲端正在佔據主導地位，但尚未成為主導新冠疫情大流行啟動了許多雲端遷移計劃，並且這種趨勢將在2020 年保持強勁大多數聯絡中心供應商都在聯絡中心即服務(CCaaS) 方面處於領先地位，甚至在那些具有傳統根源的企業，創新工作現在主要集中在雲端。    雲端不僅成為 IT 普遍選擇的 部署模型，而且是採用人工智慧的基礎，而且這兩種趨勢通常是齊頭並進的。也就是說，聯絡中心空間不會完全基於雲，並且在未來幾年可能會如此。 「……聯絡中心領導者需要更全面地考慮他們的技術決策，因為他們的營運不能再孤立地運作。   」 —JON ARNOLD 雲可能佔據 頭條新聞，雖然大多數聯絡中心在某種程度上都走了這條路，但它們主要是混合部署。因此，整體格局更加微妙，重要的是要認識到大部分市場仍然以前提為基礎。    傳統思維將聯絡中心視為所有形式的客戶參與的核心，但這種模式已不再成立。前面提到的雲端和人工智慧趨勢繼續重塑客戶和品牌之間的關係，如果有的話，我們將看到更多的接觸點，而且它們不會都在聯絡中心。企業與客戶互動的方式將繼續變得模糊，傳統的向聯絡中心進行入站查詢，以及組織其他部門針對現有客戶和潛在客戶的各種形式的出站通信。

   我發現使用成語「遊戲計劃」（即 仔細考慮的策略）及其與彈珠桌設計師的聯繫來討論聯絡中心領導力是合適的。聯絡中心領導者經常在一場充滿障礙、不可預測的結果以及難以指揮和控制的工具的艱苦戰鬥中前進。聽起來像聯絡中心？如今，「遊戲計劃」一詞已應用於商業中的各種情況。    它涉及製定策略計劃以實現特定的 業務成果；對於任何聯絡中心領導團 科威特 WhatsApp 號碼數據 隊來說，這都是一項值得完成的任務。 「沒有計畫的目標只是一個願望」—ANTOINE DE SAINT-EXUPERY 當消費者（無論透過何種管道）與公司建立聯繫時，就會產生客戶/病患體驗。這種體驗是所有營運工作的結晶：規劃、招募、訓練、輔導等。  聯絡中心在塑造這種體驗方面發揮 著至關重要的作用，因此領導者必須了 外匯電子郵件資源 其營運的複雜性。在策略調整方面，聯絡中心領導者需要評估自己的角色、自身效率和營運狀況。他們必須找出那些使他們與「的」連結更緊密的弱點。我首先假設大多數領導者都意識到情緒智商等特徵的必要性和好處。    這是指有效溝通的能力；控制情緒； 理解、思考並向他人學習。在本文中，我提出了一個框架作為規劃和「實施」情緒智商和其他相關技能的手段。今天我們將深入探討有效的聯絡中心領導力的關鍵組成部分…與您組織的業務策略建立密切的關係，以及您的聯絡中心如何為其做出貢獻。    名人錄和內容策略被定義為「詳 盡且有系統的行動計畫」。聯絡中心領導者必須了解並確定聯絡中心的適合位置，以及它如何為組織的策略目標和計畫做出貢獻。他們必須著手製定遊戲計劃，以成功地將所有活動和任務與公司策略目標結合。願景是對未來的看法，主管們著眼於未來。    當談到與戰略的一致性時，清晰度是必要的。聯絡中心領導者將能夠很好地認識到、準備好實施並報告執行層存在的四個關鍵視角中的活動。這些是願景、財務視角、經驗和無形資產。願景一切都始於願景，例如「為我們的患者和員工提供良好的體驗」。願景是對未來的看法，主管們著眼於未來。  

   有機指導隨著推薦員工尋求成功而 到位：員工滿意度（對每個人）都顯著提高。這是一個巨大的勝利！遊戲化。許多聯絡中心員工在個人生活中使用遊戲。因此，在工作場所使用遊戲對於建立新關係、讓入職變得有趣、新員工技能培養和經常性學習以及持續的團隊建立和績效管理等方面來說是一種自然的實用工具。    我將今天在沒有遊戲化的情況下 運營聯絡中心比作在沒有攝影機的情況下運營 韓國 WhatsApp 號碼數據 分散式組織。這只是一個嚴重的失誤，只會讓企業的聯繫更少，營運成本更高。來源聯繫中心管道一月TAGS 座席流失座席保留人工智慧人工智慧CCaaSchatbots聯繫中心即服務客戶體驗CX員工體驗知識工作者遠距工作WFM勞動力管理布倫丹·里德（Brendan Read）布倫丹·里德（ Brendan Read）布倫丹·里德（Brendan Read）是《聯絡中心管道》的主編。他職業生涯的大部分時間一直從事客戶服務和銷售以及聯絡中心公司的工作。  布倫丹 (Brendan) 曾為領先的行 業出版物進行編輯和撰稿，並擔任行業分析 雅虎電子郵件資源 師。他也撰寫和合著了有關聯絡中心設計、客戶支援和在家工作的書籍。相關文章來自作者的更多資訊 聯絡中心管道 熱門部落格文章 6 月熱門貼文 如何最好地投資於座席保留 如何最好地投資於座席保留 管道難題 六月管道難題答案：WFM 也適用於後台！聯絡中心管道雜誌最新一期：7 月與焦慮的客戶聯繫查看問題訂閱來自我們廣告商的Verint CX 自動化為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵CALABRIO 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心的獨特定位提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。    生產力之聲：透過卓越的音訊改 善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文 提高聯絡中心的生產力 洞察與靈感 技術 客戶體驗 遠距工   作本期最受歡迎的勞動力管理特 色主頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠程工作白皮書關於關於廣告顧問聯絡中心管道博客聯繫中心管道博客Verint CX Automation 博客頂部內刊雜誌關於聯絡中心領導力自8 月號作者：KATHLEEN […]

   聯絡中心生態系統正在重塑：一切 都是為了更好！ 「人們希望可以選擇工作地點（家庭、辦公室、混合辦公、完全遠距辦公）。」— 米歇爾·羅萬 (Michelle Rowan) 呼籲高薪知識型員工。聯絡中心每小時美元的基本技能工作幾乎消失了。取而代之的是那些需要先進知識、技能和能力來支持複雜問題和分散情緒的人，這些問題通常在自助失敗後落在聯絡中心：以美元/小時（最低）起薪。      為了充分利用這些新代理商，招 募品質和提高留任率是絕對必要的。否則，我們習慣 日本 WhatsApp 號碼數據 接受的舊客戶流失率只會大幅降低利潤。工作場所的彈性。人們希望可以選擇工作地點（家庭、辦公室、混合、完全遠端）。因此，您提供的選擇越多，您的一流招募網絡就越廣。    員工希望參與工作日程的設計和 結構。許多人希望能夠每月或每季調整自己的 Gmail 電子郵件資源 日程安排，以適應他們的個人生活。有些人想要永遠不會改變的固定時間表。自主排班、輪班制、微輪班、按需排班以及考勤政策的靈活性都是熱門話題。出席追蹤正在從聯絡中心採用的青少年處罰驅動系統轉變為更多的當月宏觀衡量（例如，出勤率）。     例如，某人工作時間與計劃時 間的百分比），目標是完成計劃時間的 x%。積分、扣分、處罰和事件正在被成熟的問責機制所取代，這些機制可以更好地反映員工的整體表現。適當規模的採購和招募。我們正在投入大量精力來更好地招募和留住人才。聯絡中心的人員流動是業務部門必須承受的最大支出，許多中心在短短幾個月內就擔任一個角色多達兩到三次。      萬無一失的解決方案是將資金從 招聘委員會轉移到強化的、品牌良好的員工推薦計劃上，以提高招聘品質和固定率。美元推薦獎金將被替換為美元推薦獎金，在幾天甚至幾天後支付。考慮到聯絡中心新員工的成本（不包括培訓）為 1 美元，即使擴大推薦獎金仍然只是使用招聘委員會每位員工成本的一半。  

   人員流失和營運不穩定也會對客 戶體驗產生負面影響。此外，普遍的「不知所措」的感覺往往會導致優秀領導者的流失，將不穩定性變成混亂！持續的技術誘惑 去年，我提到了一種我稱之為「大規模技術誘惑」的趨勢。由於人工智慧（又稱AI）的爆炸式增長，今年它變得更大更好。人工智慧做出的承諾超越了我們最瘋狂的夢想，儘管這並不是一個新現象。    幾十年來，最新、最偉大的技術 一直是能夠解決所有問題的閃亮「新事物」。我要說 意大利 WhatsApp 號碼數據 的是要小心。在決定問題或解決方案是否需要投資新技術之前，請確保您的問題陳述和要求非常明確。專注於保留 我希望看到的趨勢更多是關於代理商留下的原因，而不是他們離開的原因。  我建議採取一項舉措，建立一套明 確的目標，這些目標與使您的工作場所成 產業電子郵件庫 為「良好工作場所」直接相關。不要將活動變成永無止境的詳細學術案例研究。只需詢問您的客服人員他們缺少什麼、需要什麼以及他們認為聯絡中心的哪些方面不平衡。我們的諮詢工作通常包括第一線焦點小組，我們會在其中提出這些問題。    答案始終包括缺乏一致和清晰的溝通、 沒有持續的訓練以及負擔過重的感覺。對導致座席不滿的情況採取一些措施，您將克服成功的主要障礙。 「幸運的是，不穩定是變化過程中發生的暫時狀態。」— 凱瑟琳·M·彼得森 我有一些關於這一切的好消息！幸運的是，不穩定是變化過程中發生的暫時狀態。    了解這些變化，發現機會成為將行 動與結果以及聯絡中心與高價值資產聯繫起來的積極力量。米歇爾羅文 (Michele Rowan) 米歇爾羅文 (Michele Rowan) 主席 WFH 聯盟 對於聯絡中心來說，這是一個令人興奮的時刻！以下是我在同事和客戶中看到的一些最重要的遊戲規則改變者。數位轉型。數據和設計向雲端的重大轉變，對各種人工智慧工具的關鍵投資，ACD 平台和全通路選項的升級，以及整個企業數據組織、呈現和利用的重大利害關係。    安全、輕鬆地存取敏感資料是協調客戶和員工體驗的清晰途徑。人工智慧將對許多產業的聯絡中心環境產生迅速影響。因此，我們將看到人員配置要求有所減少：並且我們將看到許多角色所需的知識、技能和能力的提高。而且，很自然地，重點將轉移到如何聘用合適的人才（而不是僅僅填補培訓課程）和提高保留率。

 祈禱它能保持這種狀態，並保持一 致的線性趨勢線。 （是的，我對AHT 的StDev 衡量標準的滿意媒介是× 而不是×。試試看– 您可能會發現您也更喜歡這個！） Kathleen Peterson 凱瑟琳彼得森首席願景官PowerHouse Consulting, Inc. “趨勢」一詞是用來描述總體方向或流行觀點，而不是具體預測。    去年，我想像今年的趨勢之一是「 穩定」。哎呀！我錯了！聯絡中心，就像它之外 以色列 WhatsApp 號碼數據 的世界一樣，一點也不穩定。因此，以下是我對持續不穩定的預測趨勢：隨著聯絡中心產業不可避免地受到當今市場中多種力量的影響，我仍然認為「不穩定」。這些遠遠超出了明顯的技術進步的影響。  我使用「不穩定」這個詞來表示在 定位和管理新興聯絡中心環境方面缺乏平衡。首先是企業 傳真庫 層面的不穩定指標。營運成本不斷上升，利潤率不斷下降，市佔率難以預測，失業率處於歷史最低點。有關於混合、前提或遠端操作的指令，且客戶體驗分數不及格。    所有這些都會對聯絡中心產生負面和 連鎖反應。持續的人員流失 持續的人員流失是造成營運不穩定的一個主要因素，原因比人們所能記錄的要多。簡而言之……代理商離開是因為他們要么得到了更好的報價，要么就是不喜歡為你的公司工作。在當今市場，失業率遠低於正常水平，跳槽的風險比以往任何時候都小。    那些感到受到虐待、沒有成就感、負 擔過重或訓練不足的經紀人會跳槽，並高興地被急需人才的市場聘用。高流失率導致營運不穩定。整個營運團隊——勞動力管理、培訓、品質、主管——必須從管理和培養穩定的員工轉變為不斷招募和管理新員工。員工需求更大，需要更長的時間才能產生高效率、有效的結果。  

   在它之前出現但未能達到要求的 技術並不壞。他們只是被這樣畫的。 Tiffany LaReau TIFFANY LAREAU 認證勞動力經理人力數據預測：我們將看到更多客戶探索線上自助服務支持，即使他們以前沒有在我們這裡嘗試過。越來越多的人透過非電話管道聯繫我們，儘管我們不一定會推廣這些管道。他們看到這項技術在其他地方取得了成功，並為我們自己的客戶帶來了新的行為。    當其他人都這樣做時，它就會具 有傳染性。但我真正期待的趨勢是一種真正的 伊拉克 WhatsApp 號碼數據 數學趨勢，四年來首次擁有更平靜的歷史資料集。我的預測潛力範圍正在恢復到個位數百分比，這意味著置信度正在提高。原因是因為我終於有了完整十二個月的歷史數據，可以相對正常地再次工作。  我對混亂、瘋狂的歷史記錄進 行了徹底的記錄，準確地顯示了我們 資料庫列表 的數據在一年中的第三週哪裡出現了偏差，以及此後每隔幾個月哪裡出現了錯誤。每次我們期望恢復正常時，另一塊磚就會掉下來，我們的「新常態」就會被硬重置。一線希望是，這產生了對巧妙的新的和改進的預測實踐的需求，這最終導致了更好的預測準確性。    但很多時候，感覺預測只是在 追逐這些失控的實際狀況。我和其他人一樣（可能更多）喜歡預測挑戰，但我們在二十世紀二十年代經歷的挑戰是極端的。我們使用了疊加成長率（哎呀！），我們將季節性模式與即時數據結合（聞所未聞！），當情況變得非常糟糕時，我們引入了需要不斷照顧的超級激進模型。    記錄這一切混亂就像拿著一個急 需牙籤的俱樂部三明治一樣。 「……我真正期待的趨勢是四年來首次擁有更平靜的歷史數據集的數學趨勢。」— TIFFANY LAREAU 如今，我們的清潔工作又回到了解決我們期望看到的常規、無聊的事情，例如由於人手不足而導致的過度重複放棄、處理時間異常值> 與目標的標準偏差，偶爾還會出現一些與天氣相關的問題，以及典型的系統中斷。  

 人工智慧的突破還是失敗？如果不 談人工智慧（AI），我就不敢寫趨勢。但這會是聯絡中心所希望的突破，還是另一種達不到預期的技術？這取決於我們如何應用它！就像之前出現的許多聯絡中心技術一樣，人工智慧正在掀起一股炒作浪潮，讓每個人都認為自己最好加入其中。    分析師、供應商，當然還有顧問，都 在吹捧它的神奇力量。聯絡中心領導者或 伊朗 WhatsApp 號碼數據 他們的老闆確信，如果他們能夠進行下一次投資，聯絡量和處理時間將會減少，客戶體驗將會飆升（並轉化為巨大的NPS 和收入數字！），甚至可能創造出更快樂的座席，工作效率更高，而且不會那麼快離開。有了這個宏偉的願景，重要的是要記住，人工智慧不是你可以購買、打開並讓它運行的東西。  它需要仔細的設計才能很好地應用 它，需要調整以使其恰到好處，並隨著 更新2024年手機號碼列表 事物的變化而適應。無論是體現在機器人、路線、預測、時間表、代理協助和知識管理，或是互動分析中，人工智慧都需要經驗豐富且勤奮的人員來使用。擁有最多資金和人員的最大中心將引領突破性場景。他們擁有使用該技術的團隊，以及可供使用的大量數據和沙箱。    他們所得到的領導支持超越了希望 、策略和承諾。中小型中心數量眾多，需要依靠供應商或其加值經銷商 (VAR) 合作夥伴來啟動人工智慧功能，然後找到優化和擴展其功能的方法。用它來做。這意味著資助內部分析師（我已經無數次遊說過這一點）和/或支付第三方來提供所需的重點服務。    「就像許多之前出現的聯絡中心 技術一樣，人工智慧正在掀起一股炒作浪潮，讓每個人都認為自己最好加入其中。」— 洛里·博克倫德在電影《誰陷害了兔子羅傑》中，動畫人物傑西卡兔有句名言：「我並不壞，只是我被畫成那樣了。」我對人工智慧以及我們如何使其成為所有聯絡中心的突破性技術的號角可以歸結為我們如何「繪製它」——用遠見和洞察力以及專家和動畫師將其變為現實，監控和優化它並保持它以免誤入歧途。