這些只是教練和訓練可以改 進的一些方法，這些方法將： 賦予代理人和教練權力。消除美好體驗與教授和指導內容之間的摩擦。讓代理商感受到更多的支持。提高每個人的技能。最後，對代理商、教練和培訓師來說更有意義、更令人滿意，從而為客戶帶來巨大的進步。如果您執行了部分或全部這些操作並分享結果（是的，吹牛！），請與我聯繫並提出您的意見。 或分享可以改進培訓和指 導的其他方法。 Neal Dlin Neal Dlin 是一位榮 柬埔寨 WhatsApp 號碼數據 獲人類體驗 (HX) 大獎的高階主管、顧問、主題演講者和執行教練、Aviso Wealth 客戶服務體驗副總裁以及 Chorus Tree, Inc. 總裁。他的成功和打破現狀的方法幫助組織從我們最常見的人類需求的角度轉變其運作方式。來源聯繫中心管道八月標籤輔導客戶 體驗CX入職品質保證品質保 證培訓相關文章來自作者的更多聯繫中心管道 外匯電子郵件資源 熱門博客文章四月份的熱門帖子使用數據來提高績效使用數據來提高績效聯絡中心管道熱門博客文章三月的熱門貼文聯絡中心管道雜誌當前一期：七月連接帶著焦慮的客戶查看問題訂閱我們的廣告商為什麼客戶分析是解鎖聯絡中心客戶體驗的關鍵Calabrio 為什麼客戶分析是解鎖客戶體驗的關鍵聯絡中心具有獨特的優勢，可以提供與其他入站行銷管道不同的客戶洞察。 生產力之聲：透過卓越的音 訊改善工作場所 SENNHEISER 生產力之聲：透過卓越的音訊改善工作場所 工作場所的噪音水平是生產力的顯著障礙。人工智慧如何減少處理時間 SHELF.IO 人工智慧如何減少處理時間 人工智慧正在顛覆知識管理空間。更多贊助貼文提高聯絡中心的生產力洞察與靈感技術客戶體驗遠距工作本期 最受歡迎的勞動力管理特色主 頁雜誌文章訂閱關於目錄資源所有主題最受歡迎最新研究遠距工作白皮書關於廣告顧問聯絡聯絡中心Pipeline 部落格聯絡中心Pipeline 部落格Verint CX 自動化部落格頂部期刊內關於有效輔導的技巧8 月號作者：MIKE AOKI -Jan，有效輔導的技巧為什麼輔導很重要？輔導對座席個人績效有直接影響。 但它也會影響整體客戶體驗 (CX)。訓練有素的座席可能會讓客戶感到沮喪，並導致公司的淨推薦值 (NPS) 較低。例如，缺乏必要技能和知識的單一代理將無法幫助其客戶。結果，那些
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議時間，還考慮會議前 和會議後的活動？我們是否有正確的工作規範和組織架構，讓領導者真正專注於此，而不是同時進行調度、報告和其他一百萬件讓他們離開團隊的事情？如何使輔導變得全面，而不僅僅是品質保證或績效管理、生產力、缺勤等。 ？輔導體驗。指導團隊合 作、幫助和貢獻等價值觀。職業指導 巴西 WhatsApp 號碼數據 和指導（確定方向、確定路徑、幫助縮小差距、會見招募經理、工作見習等）。如何針對改進和失敗進行指導？慶祝特工的勝利，並探討他們的感受、他們的做法有何不同，以及下次學到和採用的內容。將需要改進的領域限制在一次一項大技能上，而不是令人不知所措和令人沮喪：一連串的錯誤無法一次全部改進。 致力於幫助座席，制定一 個你們雙方都承諾的行動計劃，例 WhatsApp 列表 如角色扮演，進行更多的跟踪和實時指導，與同事配對，增加一些簽到，甚至在旅途中發現小小的勝利來慶祝。教練如何成為夥伴關係？領導者可以提前分享議程並向他們徵求話題。如果進行 QA 輔導，請提前分享電話並讓他們進行自我評估。 將每次會議視為合作，首 先從他們的自我評估開始。將達成一致的領域作為優先事項，並探索尚未達成一致的領域。這可能是領導者認為座席比他們的自我評估要好得多的領域，這是一個很好的討論。領導者應該對變革持開放態度；否則，就沒有必要進行自我評估：雙方都是不同方面的專家，領導人當然也不是絕對正確的。 輔導和訓練如何協同工作 ？教練可以識別團隊之間的趨勢，這有助於開展複習或高級技能培訓。訓練可以先指導教練，這樣他們就能夠支持和強化學習。教練可以更專注於訓練中的事情，透過現場指導來彌補差距，並幫助保留和掌握。教練可以將結果分享給培訓，以幫助培訓確定持續改進的機會。
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，但大多數培訓和輔導計劃並 不是為了實現這些目標而設立的。他們的設計和成功衡量標準甚至經常與之衝突。那麼，您可以在營運中做些什麼來改變這一點呢？或者，如果你處於 A 和 B 之間，你怎麼能到達那裡？協調進行訓練和輔導 不要將訓練或輔導視為「事件」。 相反，請考慮兩者協同工 作，以持續學習和投資於您的才能並持續改 比利時 WhatsApp 號碼數據 善所有人。那麼，您如何指揮他們，使他們在同一張樂譜上演奏和唱歌，並且聲音是和諧的 CX？培訓注意事項 您如何查看您的技能清單並對每項技能進行深入培訓，以便在新員工培訓後，當存在廣泛的差距時，您可以按技能或進修培訓提供高級技能培訓？如何利用培訓來適應您的職涯規劃？如果代理人可以成為培訓師、主管、勞動力分析師等。 您如何針對這些技能進行集 中培訓，以預先培養您的團隊並保持恆定 Telegram 資料庫使用者庫 的替補實力？同時提升員工敬業度？您如何參與變革培訓？有些公司將訊息慢慢地傳遞給領導者，讓他們一起聚會或創建自己的培訓。但良好的培訓需要熟練且經驗豐富的教學設計和引導。那麼，如何利用這種人才來進行針對更複雜變革的特殊培訓呢？您如何觀察代理的表現比您計劃的要好，並將學到的知識應用到培訓中？ （注意：您需要一個非常靈活的品質保證計劃作為起點，否則代理商只會以非常相似的方式做事，從而限制了事情的進展。 ) 如何利用員工心聲 (VoE) 和客戶心聲 (VoC) 來創建解決當前業務問題的特殊培訓？您如何使輔導變得全面，而不僅僅是品質保證或績效管理、生產力、缺勤等？輔導注意事項 我們說輔導是第一線領導者所做的最重要的事情，並且應該是他們工作的大部分內容，但是我們是否讓他們能夠實現這一目標？我們是否訓練過他們如何成為軟技能和良好流程（工具、表格、系統、追蹤、時間管理等）的優秀教練？ ）？我們是否衡量他們的技能 （平行輔導、程度回饋、團隊績效、團隊參與）？我們是否分享學習成果（輔導協作、團隊交換、分享成功故事的領導力輔導會議以及領導者可以互相尋求幫助和提示）？我們是否有正確的領導者/代理人比例，以便他們有時間進行指導，不僅考慮會
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教練想到的另一個領域是績效 管理討論。當座席沒有達到他們衡量的目標之一時（例如生產力，甚至是遵守時間表和缺勤等），通常會觸發這種情況。可悲的是，這些「輔導」對話更多時候是一次會議，目的是發出警告（口頭或書面），如果事情不改變，代理人的工作就會處於危險之中。 現在確實不做教練了，是嗎？ 大多數公司的代理表示，這兩項活動是 澳大利亞 WhatsApp 號碼數據 他們獲得的唯一指導，他們往往主要關注所犯的錯誤、差距、失誤等。他們也經常設定改進的最後期限，並且如上所述，如果你不知道。但是，如果您對聯絡中心一無所知，並且有人說：“嘿，我們所做的很大一部分工作就是指導我們的團隊”，您會如何解釋？您更有可能認為輔導是一種幫助行為。 這是有充分理由的。眾所周知 ，社會上許多地方的教練都會讓他 電子郵件資源 們的員工做得更好。教練慶祝你的勝利，幫助你處理你的損失，並幫助你教你新技能或指導你學習它們的方法。然而，如前所述，這通常不是該功能最終在聯絡中心中的樣子。訓練和輔導的目的 訓練和輔導的另一個關鍵考慮因素是其整體目的是什麼？是嗎：A. 讓座席盡可能記住並遵守品質標 準和生產力目標（即使它們與客戶體驗 [CX] 相衝突），從而讓他們快速完成培訓？對他們的任務、系統和流程有基本的了解嗎？告訴他們他們的錯誤及其對他們工作保障的影響？不要將培訓或輔導視為「事件」。相反，請考慮兩者協同工作，以實現持續學習和投資於您的才能以及不斷提高所有人。 還是擁有一支了解出色的 CX 外 觀和聽起來是什麼樣子的團隊？並且：知道如何到達那裡，以便代理能夠做出良好的判斷。真正關心、了解他人，以及如何調整互動而不是順從。擁有資源和支援結構來幫助和發展代理商。了解什麼是最重要的，以便座席感到準備好、獲得支持並有權提供出色的體驗，並投入不斷提陞技能？當然，我們都同意B的觀點。