「這些互動感覺更加友好，這嚴重影響了客
戶保留率。這種主動方法最終會降低成本，因為企業不需要投資那麼多的被動資源。」「Gartner 預測『到2020 年，主動（出站） 客戶參與互動將超過被動（入站）客戶參與互動’”，Alain Mowad 說。 「我們的內部研究以及買家要求和優先事項的變化已經證實了這一趨勢。大多數出站互動將是數位化和自動化的，並且可以透過對話機器人進行雙向對話。
” “在當今的環境下，客戶了解到他們需要
將組織的重點從被動的客戶服務方法轉變為主動的客戶 越南 WhatsApp 號碼數據 服務方法，”傑西卡史密斯說。“歷史上被視為’以呼出為中心的聯絡中心’的功能可能會在更傳統的呼入中心中佔據一席之地v。 「我們將開始看到入境中心在本質上變得更加主動，採用一些歷史上僅限出境世界的做法。
隨著主動外展成為大多數客戶服務組織更感
興趣的領域，混合團隊或混合座席的概念正在 電子郵件資源 興起。 」 「對入境和出境服務的需求持續增長，」Mike Szilagy 說。「隨著偏好和個人需求的發展，我們看到數位管道的使用呈爆炸式增長，與語音相比達到了 x 增長率。複雜性和個人化是通路朝更好方向發展的核心。
Q：科技是否發生了變化或正在發生變化
，如果是，是如何變化的，為什麼變化，以及好處和挑戰是什麼？ LAURA BASSETT：在提供更好、更有效率的 CX 需求的推動下，入站客戶聯繫解決方案背後的技術正在不斷發展。隨著組織尋找簡化和改進營運的方法，客戶不斷要求數位化和智慧的客戶服務。同時，代理商也不斷尋求更高的工作滿意度和更好的員工體驗。
以下是科技變革的三個例子： 人工智慧的
進步。人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理變得越來越複雜和被接受，其自然語言處理 (NLP) 功能使它們能夠理解和回應複雜的客戶查詢。全通路支援。客戶希望能夠透過多種管道與企業溝通，從電子郵件、聊天和電話到多種訊息和社交媒體管道。
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